Varumärket SAS ansikte utåt

Detta är T-. En man i femtioårsåldern med glasögon som arbetar på SAS servicedesk på Landvetter och besitter bristkompetensen att han kan hantera bokningssystemet. T- vill inte alls vara med på bild, än mindre bli omnämnd i en blogg. Han blev så ilsken när jag tog den här bilden att han kallade på en säkerhetsvakt som kom och skulle slänga ut mig för ”hotfullt beteende”.

Man kan givetvis känna sympati för T- som i dagar suttit non-stop och försökt boka om flygbiljetter åt otacksamma resenärer i det kaos som blivit för att det trillat ner ett par centimeter snö i Europa (ok, rätt mkt mer än några centimeter på sina håll, men flygplatsernas beredskap får svidande kritik av EU).

Nice låg faktiskt i Europa sist jag kollade

Samtidigt har T- ett val. Han kan säga till sina kollegor, de som inte besitter bokningskompetensen utan har andra arbetsuppgifter (oklart vilka), att de ska ge f-n i att stå och dricka kaffe inom synhåll för de hundratals uppretade passagerare som står på andra sidan hans glasfönster och säger till varandra ”men var i h-te, folk står och hänger och så har de bara två kassor öppna, i Madrid hade vi fått hjälp på tio minuter” (fri översättning från engelska, fanns några varianter på Madrid).

T- kan också säga åt samma kollegor att de en gång i kvarten ska gå ut och med hög röst ge all information de har. Även om de inte har någon information. ”Vi beklagar men vi har ingen ny information” är också information. Och informerade kunder är betydligt trevligare än kunder som känner sig ignorerade.

T- skulle också kunna ringa sina chefer och säga att nu är det lynchstämning, kan vi inte få dela ut lite mat-vouchers till alla som väntar? Skicka ut någon med en bricka med glögg? Mätta människor är nämligen mycket mer positiva människor. Med blodsocker i höjd med anklarna efter timtals väntan har resenärerna möjligen tappat sin trevligaste ton, när de väl får tala med T-.

Själv ansträngde jag mig verkligen för att vara så superartig som jag bara kunde. Hade dessutom gjort jobbet åt T-, hade surfat omkring på mobilen och kunde berätta att:
1)      Det fanns platser kvar på nästa flyg som skulle avgå från Landvetter till Frankfurt en timme senare och
2)      Mitt flyg från Frankfurt vidare till Nice var inte inställt.

Vad fick jag för tack för detta? Jo svaret att ville jag med det planet fick jag köpa mig en till biljett (a 5000 kronor). Ville jag omboka min existerande biljett fick jag ta en kölapp.

Tycker ni att jag, trots väntan, informationsbristen och blodsockret överreagerade?

Då ska ni veta att den knapphändiga information som gått ut var att T- hade hand om Europa-bokningarna och hans kvinnliga kollegor (med kölapparna) hade hand om de trassliga utom-europeiska ombokningarna. Och för att överhuvudtaget få prata med den utom-europeiska ombokningen var det två till tre dygns kö.

Nice ligger förvisso bara en båtresa från Afrika men ändock i Europa och utanför snökaos-bältet. Det är också Frankrikes näst mest trafikerade flygplats med enormt många förbindelser på alla håll och kanter. För mig som lekman känns det som att Nice skulle vara en av de snabbaste ombokningarna att expediera om viljan fanns.

Servicepersonal personifierar varumärket

Som front of house-personal har man ett otacksamt jobb. Man personifierar företaget externt och får ta emot all skit som riktas mot företaget. Det mesta givetvis sådant som man personligen inte kan styra över. Men man har ett val. Man kan välja att vara ett offer, upprepa att ”det är inte vårt fel att det snöar” och känna sig hotad över kritik och kalla på en vakt. Eller så kan man stolt tänka att mitt jobb är att ge alla kunder ett positivare intryck av mitt företag än de fått av ett annat företag, eller en annan anställd. Och kan man inte det, bör man kanske byta jobb.

Därför publicerar jag detta inlägg. Däremot har jag avpersonifierat T-, gett honom en tomteluva och ett brett leende. Hoppas att hitta både julstämning och gott humör på Landvetter imorgon!

Last updated on december 23rd, 2010 at 10:07 f m